Sugerencias al tratar con Totalplay

Ya tiene mucho que no publico nada. No es por falta de fallas, de esas sobran. Sino por que estuve discutiendo ampliamente con ellos. Al final de cuentas, el servicio "parece" que ya está arreglado. Falla ocasionalmente en una que otra llamada y por unos segundos. Efectivamente, sigue fallando, pero ya no es tan notorio, de menos, ya permite llevar una conversación.

Han sido meses de mal servicio, pero he aprendido mucho de ellos. Espero les sirva.

Sugerencias:

Si aún no eres cliente.

1.- No contrates sus servicios.


Seguro piensas que lo narrado aquí son exageraciones o mueras de ganas por salirte y dejar de pagarle a tu actual proveedor que también te brinda mal servicio. Aquí se podría decir que puedes caer de Guatemala a Guatepeor. Es un volado, pero antes de cualquier decisión, revisa la sugerencia 2.


2.- Utiliza las redes sociales para ver lo que opinan sus propios clientes. Es la mejor carta de recomendación de Totalplay, y de cualquier empresa.

En la misma página de http://www.totalplay.com.mx/ puedes entrar a ellas.
Su facebook, tiene su muro plagado de quejas. Revísalas, no son una o dos historias de horror, son muchas quejas al día.
Su página de facebook los pone en evidencia de sus prácticas comerciales, aún no comprendo por qué la tienen, si sólo les da mala fama. Lo que sí, es que debes dar varios clics para encontrarlas, pero la cantidad es abrumadora.
Su twitter es exactamente igual. Solicitudes de atención, información por quejas no atendidas, reembolsos no realizados, etc.

3.- No les proporciones NUNCA el número de tu tarjeta de crédito.

Si tu necesidad de contratar y probar algo nuevo es irresistible, si tu "niño interno" le gana a tu "yo adulto", si no confías en las opiniones de Facebook, Twiter o de éste blog, entonces de menos actúa con prudencia.
Al contratar nunca les proporciones tu número de tarjeta de crédito. Si en algún momento eres afortunado y te proporcionan buen servicio, después podrás re-evaluar si les das algo tan valioso como es la autorización de cobrarte automáticamente.
Si quieres aprovechar los plazos de gracia para obtener un descuento por "pronto pago", te aseguro que lo puedes hacer aún si no les proporcionas tu tarjeta.

4.- Infórmate respecto a la tecnología que usan, sus beneficios y complicaciones.

Totalplay y Axtel usan la tecnología FTTH. Puedes obtener más información en una publicación anterior en éste mismo blog: FTTH: Pros y contras.
Un usuario informado también puede ser comprensivo. La tecnología FTTH es de lo más nuevo, pero también tiene ciertas complicaciones y vulnerabilidades, en especial cuando es aplicada a una sociedad como la nuestra. Hay que saber diferenciar cuando la compañía brinda mal servicio o cuando realmente sufre por alguna fuerza externa. Un pequeño corte accidental de cable, puede dejar a cientos de usuarios sin servicio y puede demorar horas en ser reparado.

¿Dependes de servicios ininterrumpidos 24x7 de forma crítica? Definitivamente la fibra óptica no es para tí, ni por Totalplay ni por ningún otro. Al menos no aún.

5.- No canceles tus servicios actuales.

Al menos espera un par de meses antes de decidir. Será un gasto fuerte, pero si no confías en mis palabras, entonces espera a conocerlos bien.

Actualmente aún tengo contratado Cablevisión y Telmex. No los dejo, simplemente por que Totalplay ofrece buen precio y grandes beneficios... pero no siempre. No me sirve como proveedor primario y único.

Si ya eres un cliente que padece su mal servicio.

8.- Aprovecha tu periodo de prueba.

Si te ofrecieron un periodo de prueba sin compromiso, aprovéchalo bien. Piensa que la primer falla que tengas, es sólo la punta del iceberg. No creas que sólo fue un "detallito".
Es más, ¿la instalación la hicieron el día prometido? Si la respuesta es "no", estás viendo la primera señal del trato que te darán a futuro.

IMPORTANTE SI NO FIRMASTE CONTRATO: Según me informé en la PROFECO, el hecho de que no hayas firmado contrato, no quiere decir que no sea válido. Es algo que me sorprendió. En primera. la PROFECO aconseja leer bien el contrato antes de hacer la contratación y no hacerla vía telefónica. En segunda, si te hicieron la instalación y no te llevaron contrato, significa que aceptaste y conocías los "Términos y condiciones" del contrato. Que curioso, pero fueron claros en ello. Si pasó tu periodo de prueba de servicio y no viste ni luces del contrato, aún así estás obligado a cumplirlo.

7.- Si hay fallas recurrentes en el servicio, llámales las veces que sea necesario. Es tu arma en contra de ellos por si los quieres demandar.

Toma nota de la fecha, hora y nombre de la persona que atiende tu caso, así como de lo más relevante de la conversación, qué soluciones te ofrece y el plazo de ellas.
Es muy importante que conserves el registro de las llamadas, guárdalo bien. Es más, solicita los números de reporte por cada uno de ellos. No cuelgues hasta que te den el número de "caso" ya que algunas veces no lo quieren dar; esa es la primer señal de que no levantaron reporte y no tendrás solución. Sus propias políticas y su sistema le devuelve a cada operador un número de reporte, así de sencillo, si te dicen que no hay dicho número o que no te lo pueden proporcionar al momento, es mentira.
Revisa cómo Totalplay intenta enganar cliente y así tendrás un motivo más para exigir tu número de reporte. Además, los números de reporte son instrumentos valiosos para que la PROFECO de defienda.
Si ya has hablado constantemente, pero se te ha olvidado pedir los números de reporte, entonces puedes llamar otra vez y solicitar que te digan TODOS y cada uno de ellos.

8.- En cuanto consideres que son demasiadas llamadas para un servicio tan malo, diles que no piensas pagar más por su servicio y que quieres que lo arreglen próntamente o que cancelarás.

Te van a querer espantar diciéndote que te mandarán a su departamento jurídico ya que firmaste por un contrato a plazo forzoso (mínimo de 1 año). No te dejes apabullar. Si estás pagando por un servicio, de menos debe ser de calidad. También está estipulado en el contrato el nombre del paquete por el cual estás pagando y lo que te ofrecen; si sufres constantes fallas, entonces ellos son los que están incumpliendo. Así de sencillo, es un contrato con obligaciones recíprocas. Tú pagas, ellos brindan servicio funcional, no a medias.

No calidad o discontinuidad de servicios es incumplimiento de contrato por parte de Totalplay.

Si lees bien el contrato, verás que está casi todo a favor de Totalplay. Es muy agresivo contra el cliente... pero lo firmaste. Así que sé muy metódico con el punto 7 para poder defenderte.

9.- Si no te dan buen servicio, tienes derecho a cancelar.

En realidad sí se puede cancelar antes de la fecha de vencimiento del contrato, pero es un proceso arduo y engorroso. Querrán hacértela difícil y te dirán que no es posible, pero sí se puede.


No dejes de pagar, es lo primero que aconseja la PROFECO. No te conviertas en usuario moroso. Si tú no pagas, entonces ellos tienen un argumento a su favor: cliente no cumple.

Si los amenazas con cancelar, que sea en serio. Así soportarás todas sus amenazas y mal soporte técnico.
Mantente firme en que estás pagando por un servicio de calidad, y debes exigir por él. Puede ser tedioso, pero sé insistente en las llamadas de reporte.
Tienen un área que se encarga de las cancelaciones, que igualmente te amenazará con su departamento legal. Por tu parte, tienes a la PROFECO que te puede defender. Ojo, que también es engorroso llevar el caso con ellos, ya que debes acudir a las citas cuando ellos digan además de que es demorado.
Estuve en asesorías con la PROFECO en contra de Totalplay, cuando me explicaron el proceso, decidí hacer éste blog. Es parte de lo chusco, pero de menos, estoy informado y opté por el camino que me permitió llevar mi vida más tranquila y prevenir a otros.

En el área de cancelaciones, después de mucha insistencia y argumentos, negarán que puedas cancelar. Tu argumento principal son sus fallas, así de simple. Un servicio con fallas, no es un servicio brindado. La COFETEL tiene estipulado los lineamientos de calidad que deben ser cumplidos. No es necesario que entres a su página, ya que siguen el sentido común básico:
Todos los servicios deben ser funcionales y contar con interrupciones mínimas. Totalplay es responsable de mantenerlos en buen estado y funcionando, desde su central hasta la instalación en tu hogar en los dos aparatos principales: el módem de fibra óptica y el decodificador de televisión. La configuración de equipos y demás personalización, es responsabilidad tuya. También es responsabilidad tuya el buen cuidado de los equipos que al final de cuentas son propiedad de Totalplay.
En televisión no debe presentar pixeleado, imagen congelada, ruido o similares. Si presentas estas fallas, entonces no están cumpliendo. Claro que se permite la salida del aire de uno o más canales por tiempo indefinido, pero nunca de todo el servicio.
La telefonía, debe ser entendible, sin eco, sin ruido, sin sonido metálico, sin audio entrecortado, sin llamadas caídas, sin tonos de ocupado a números que sabes que sí están disponibles, y sobre todo, debe poder llamar a cualquier compañía.
El internet, debe tener la velocidad contratada y no presentar interrupciones constantes. Si no puedes jugar en línea, también es una falla, ya que en su página ofrecen esa característica y no es limitada a cierto tipo de consola. En el contrato no está estipulada una restricción de capacidad de descarga, por lo que tampoco te pueden argumentar que si bajaste más de 3GB, es el límite. Hay políticas de uso justo, pero no son específicas. También debes poder acceder a servicios como Skype, YouTube o cualquier otro sitio legal.

Si de forma recurrente presentas una o más de esas fallas (u otras que no he sufrido) eres candidato para cancelar el contrato.
Debo aclarar que las fallas deben ser recurrentes y que no te permitan disfrutar del servicio. Usa el sentido común y argumenta bien el por qué sus fallas te perjudican. Son un par de meses de llamadas a su servicio de soporte y llenarte de números de reporte.
Además, según el contrato, el servicio puede interrumpirse hasta por 48 horas sin que incurran ellos en una falta... lo mencioné arriba, el contrato está hecho a su favor y así es con todos los proveedores, no nada más Totalplay.

Después de argumentar cómo han brindado mal servicio, te pedirán una última oportunidad para arreglarlo incluyendo visitas técnicas. Acéptala (no hay de otra), pero deben especificar el tiempo de reparación y garantía de que quedará en buen estado de forma definitiva.
Si ellos fallan, entonces regálales otra llamada para que te den todos los datos de la cancelación. Nombre de la persona que lo autoriza, fecha efectiva, fecha de recolección de equipos en tu domicilio, etc. Al recoger el equipo, exige un documento que avale la entrega del mencionado equipo y que es una cancelación acordada sin penalización.

10.- ¿Siguen sin autorizar la cancelación pero estás fastidiado de ellos?

Tienes dos opciones:

• Denúncialos ante la PROFECO.
  Acude con tu contrato, historial de llamadas del registro 7, registro de pagos, identificación oficial, y una carta breve donde narres lo acontecido. Ellos ya tienen un formato estándar para las operadoras telefónicas y de cable.
  Llama al 55688722, para conocer los detalles, así como la oficina que te corresponde para recibir tu queja.
  En el proceso, te darán una cita de conciliación, después otra, y si no hay acuerdo, empieza el pleito. Es tedioso, pero relativamente rápido, unos 2 meses.
• Deja de pagarles.
  En realidad la PROFECO desaconseja ésto último, ya que es incumplimiento de contrato por parte tuya y te boletinarán al buró de crédito. Tampoco lo aconsejo, pero es una opción.

Actualmente llevo casi 2 semanas de servicio eficiente. Mágicamente arreglaron mi servicio mientras estuve en el periodo de gracia que me pedían antes de la cancelación anticipada. Me gustaría decir que es mi última publicación, pero sé que no es así. Es evidente que donde pudieron arreglarlo de un día para otro, sólo era cuestión de voluntad por parte de Totalplay.

... a ver hasta cuándo me dura el gusto.

Suerte.

ACTUALIZACIÓN 2011-Dic-22:

Gracias a Gux por su colaboración. Añado íntegramente uno de sus comentarios a ésta publicación, ya que puede ser de gran ayuda para otros y motivadora para exigir un servicio de calidad.

GuxDec 22, 2011 01:40 AM

Te faltó comentar que puedes solicitar que te envien un correo electronico con los movimientos y quejas/soluciones que te prometieron, yo lo hice y ahora no pueden reclamarme nada pues tienen validez ante PROFECO pues no se pueden falsificar los origenes del mismo correo.